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| 사진=신한은행 |
[세계파이낸스=오현승 기자] 모바일뱅킹 등 비대면 거래비중이 늘면서 은행 챗봇(chatbot) 서비스가 진화를 거듭하고 있다. 문자와 음성을 모두 지원하거나 제공하는 금융서비스의 종류도 느는 추세다. 챗봇은 채팅(catting)과 로봇(robot)의 합성어로 사용자의 질문을 해석해 최적의 답변을 찾아 제공하는 게 특징이다.
우리은행은 지난 2017년 9월 국내 시중은행권 최초로 AI기술을 이용해 고객과 실시간 상담이 가능한 챗봇 서비스 '위비봇'을 선보였다. 기존 시나리오 방식에 인공지능 기술을 접목해 질문자의 질문의도를 파악해 답변을 제시하는 게 특징이다. 위비봇은 지난해 10월부터 인터넷뱅킹 내 서비스와 일반상식 상담을 종료하는 대신 예금과 대출 관련 상담은 늘렸다.
신한은행은 지난달 26일 인공지능(AI) 금융파트너 '쏠메이트 오로라(orora)'를 출시했다. 기존 단순 상담 챗봇 서비스를 넘어 고객 개인의 성향 및 특성을 반영한 게 특징이다.
신한은행은 쏠메이트 오로라를 통해 디지털 서비스 이용 고객에게 기존에 전달하기 힘들었던 '사려깊은 금융 서비스' 제공을 최우선으로 고려했다고 소개했다. 고객 성향 및 행동 분석을 기반으로 첫인사부터 상세 설명 및 상품 제안, 상담 마무리에 이르기까지 개인 맞춤형 응답을 제공한다.
쏠메이트 오로라는 신한은행 '신한 쏠'과 모바일 웹에서 제공한다. 향후 다양한 업체들과의 제휴를 통해 쏠메이트 오로라를 사용할 수 있는 채널도 넓혀간다는 계획이다. 장현기 신한은행 디지털전략본부 본부장은 "초개인화 시대에 발맞춰 고객의 요청에 즉각 대응할 수 있는 디지털 컨시어지 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.
KB국민은행은 지난달 자행 대화형뱅킹플랫폼 '리브똑똑'의 금융서비스 범위를 대폭 늘렸다. 애플리케이션(앱) 내에서 금융비서 역할을 하는 '똑똑이'는 간편조회 및 송금 거래뿐만 아니라, 펀드 신규 및 환매, 신탁, ISA, 청약, 지방세 납부 등 다양한 거래를 이끈다. 공인인증서가 없더라도 간편비밀번호로 펀드에 가입할 수 있다.
국민은행 관계자는 "리브똑똑은 보안 메시징, 클라우드, 인공지능, 오픈API 등 미래기술이 집약된 서비스"라며 "앞으로도 간편하게 가입 가능한 대출상품, 단톡방을 통해 거래를 공유하는 단체형 상품, 통지와 입금이 가능한 공과금 등 앞으로 다양한 혁신적 금융서비스를 선보일 것"이라고 말했다.
카카오뱅크는 지난해 6월 '상담챗봇'을 내놨다. 동영상 등 시각적 효과를 극대화해 사용효과를 높인게 특징으로 패턴인식과 머신러닝 학습 기반의 자연어 인식도 가능하다. 카카오뱅크는 챗봇 이용형태와 질문 데이터를 분석해 반드시 필요한 상담을 중심으로 차근차근 서비스를 확대해나간다는 각오다.
다만, 답변의 정확도를 높이는 건 은행권 전반의 숙제다. 여전히 챗봇 이용자들은 '답답하다'는 의견을 내놓는다. 카카오뱅크의 챗봇을 예로 들면, "방카 가입할 수 있어?"란 질문을 이해하지 못한다. '방카슈랑스'라고 단어를 바꿔 입력해도 앱 가입 방법를 알려주는 등 엉뚱한 답변을 내놓는다. 국민은행 리브똑똑의 똑똑이 "환전"이란 질문을 알아듣지 못한다. 은행권 관계자는 "아직은 챗봇 도입 초기단계"라면서 "고객이 직접 해결할 수 있는 상담유형 및 금융상품의 경우 손쉽게 처리할 수 있도록 챗봇 서비스를 지속적으로 업그레이드해 나갈 것"이라고 말했다.
hsoh@segye.com
