삼성화재, KB손해보험 등 주요 보험사들이 금융감독원의 소비자 보호 감독 강화 흐름에 맞춰 체질 개선에 속도를 내고 있다. 이사회 내 전문 위원회를 설치하거나 외부 전문가를 영입하는 것은 물론, 취약계층을 위한 오프라인 창구 마련과 현장 교육 확대 등 방법도 다양하다.
먼저 동양생명은 금융소비자 보호 강화를 위해 이사회 산하 소위원회인 ‘금융소비자보호위원회’를 신설했다. 이번 위원회 신설은 금융감독원이 지난해 발표한 ‘금융소비자보호 거버넌스 모범관행’을 반영해 이사회 차원에서 소비자 보호 관련 정책과 전략을 보다 체계적으로 관리하기 위한 조치다.
상품의 기획·개발부터 판매와 사후관리에 이르는 전 과정에 소비자 보호 관점을 녹여낸다. 특히 불완전판매를 근절하고 소비자 권익을 보장하기 위해 내부 통제 시스템을 보다 정교하게 고도화할 방침이다.
인적 쇄신을 통해 전문성을 확보한 곳도 있다. KB손해보험은 최근 조혜진 인천대 소비자학과 교수를 사외이사로 선임했다. 금융상품 개발과 판매 전 과정에서 소비자 보호와 내부통제의 중요성이 커지면서 이사회 차원의 관련 전문성을 강화하려는 취지다. 상품 개발부터 판매에 이르기까지 소비자 보호와 내부통제의 중요성이 날로 커지는 만큼, 이사회 차원의 전문성을 보강해 현장의 목소리를 경영 전반에 투영하는 가교 역할을 맡길 방침이다.
NH농협손해보험은 디지털 전환 가속화 속에서도 ‘오프라인’의 가치에 집중했다. 서울 서대문구 본사에 대면 창구인 ‘헤아림 고객프라자’를 개설한 것이 대표적이다. 이는 모바일 앱 등 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 고령층과 장애인 등 금융 취약계층의 정보 격차를 해소하기 위한 행보로 현장에서 고객의 목소리를 직접 경청하며 ‘현장 중심 경영’을 실천하겠다는 의지로 풀이된다.
삼성화재는 영업 현장에서의 실질적인 변화를 이끌어내기 위해 ‘찾아가는 금융소비자보호 교육’을 전국으로 확대했다. 서울부터 부산까지 8개 지역에서 진행되는 교육은 경력 25개월 이하의 신인 설계사들을 대상으로 한다. 교육 과정은 ▲금융소비자보호법 이해 ▲대면 설명 의무 ▲부당 권유 행위 금지 등 실무 필수 준수 사항을 중심으로 구성됐으며, 실제 사례를 대거 도입해 현장 적용력을 극대화했다. 이미 지난 1월 온라인 강좌를 통해 설계사 2만여 명이 교육을 수료한 바 있는 삼성화재는 온·오프라인 전방위 교육을 통해 소비자 보호를 영업 현장에 안착시킬 계획이다.
삼성화재 관계자는 “전국단위 대면교육 확대로 교육사각지대를 해소하고 소비자보호 현장실행력을 제고하겠다”고 말했다.
주다솔 기자 givesol@segye.com
