[왜/어떻게] SK텔레콤, 고객만족도 최장 1위 비결은?

NCSI·KCSI 21년 연속, KS-SQI 19년 연속 1위
요금 혁신 선도·적극적 고객 소통 주효

SK텔레콤이 시청과 광화문 일대에서 통신 품질을 점검하고 있다.

자신의 분야에서 성공신화를 일궈낸 사람과 기업들을 보면 그 노하우와 비결이 무엇인지 궁금해진다. 최고라는 타이틀은 결코 우연히 얻어지는 게 아니다. 최고가 된 이들은 숱한 실패와 좌절 속에서도 남들과 다른 '차별성'을 갖기 위해 부단히 노력해 지금의 모습을 갖게 됐다.

세계파이낸스는 성공한 기업 또는 인물들의 성공을 위한 밑거름은 무엇인지, 그들만의 노하우와 비결은 무엇인지 [왜/어떻게] 시리즈를 통해 들여다본다. <편집자주>



[세계파이낸스=장영일 기자] 국내 이동통신 1위 사업자 SK텔레콤이 역대 최장 기간 국가고객만족도 1위에 올랐다. 통신비 인하 요구, 수익성 악화 위기 속에서도 빛나는 쾌거라 할 수 있다. 최장 기간 고객들의 사랑을 받고 있는 SK텔레콤의 비결은 무엇인지 알아본다.

◇ NCSI 21년 연속 1위 등 KS-SQI·KCS 19년 1위

SK텔레콤은 한국생산성본부가 주관하는 2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 선정됐다. 이는 국내 업체 중 최장 기록으로, SK텔레콤은 NCSI 조사가 처음 시행된 1998년부터 올해까지 이동통신 1위를 지키고 있다.

NCSI는 국내 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발했다. 이 지표는 국가 품질 경쟁력 지표로 품질 경쟁력 향상의 견인차 역할을 했으며 국민 삶의 질을 향상시켰다는 평가는 받고 있다.

1998년 NCSI가 최초 시행될때만해도 SK텔레콤은 56점이라는 낮은 점수에 그쳤지만 2000년 63점, 2002년 67점, 2004년 71점, 2008년 69점, 2010년 74점, 2012년 75점 등 향상된 지표를 보여주고 있다.

다른 고객만족도 지수에서도 SK텔레콤은 최장기간 1위를 이어가고 있다. SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 선정·발표한 2018년 한국산업의 고객 만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index) 조사에서도 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사에서도 1위를 차지, 19년 연속 1위를 달성했다.

해외에서도 SK텔레콤의 기술력과 품질은 인정받고 있다. 자사 모바일 내비게이션 'T맵x누구'(T map x NUGU)는 올해 아시아 모바일 어워드 커넥티드 리빙 분야 최우수 모바일 앱으로 선정됐다.

또 올해 6월 싱가포르에서 열린 '텔레콤 아시아 어워드 2018'(Telecom Asia Awards 2018)에서도 SK텔레콤은 '아시아 최우수 이동통신사'로 선정되는 등 아시아를 대표하는 통신사의 위상을 높이고 있다.

SK텔레콤은 지난 4월2일부터 멤버십 등급별 할인 한도를 전면 폐지하고 등급에 관계 없이 파격적인 할인 혜택을 제공하는 T 데이(T Day)를 출시했다.

◇ 비결은 합리적 요금제와 고객 소통


SK텔레콤이 고객에게 가장 사랑받는 통신사로 손 꼽히는 주요 이유는 합리적인 요금제에 있다. SK텔레콤은 고객마다 다른 사용 패턴과 특성을 고려한 '맞춤형' 상품·서비스를 지속적으로 출시하고 있다.

지난 1999년 SK텔레콤은 1020세대를 위한 혁신적인 요금제인 TTL로 선풍적 인기를 끌었다. SK텔레콤은 젊은 세대의 라이프스타일에 맞춰 음성 통화료 10초당 10원, 문자메시지 1건당 10원 등 파격적인 요율을 적용한 요금제를 선보이고 주로 활동하는 지역에서의 통화에 대한 할인 폭을 확대한 것이 주효했다.

요금 혁신에도 앞장서면서 업계를 선도하고 있다. 2010년 3월엔 10초당 18원 요금제를 1초당 1.8원으로 도입해 사용한만큼 합리적으로 과금하는 요금제로 업계의 변화를 주도했다.

최근엔 다시 1020세대를 겨냥한 '영'(0, Young)을 통해 젊은 층 공략을 위해 전용 브랜드와 요금제를 내놓았다. 이는 지난 1999년 TTL 이후 약 20년만이다.

올해 7월에는 기존 요금제 대비 모든 구간에서 기본 데이터 제공량이 늘어난 신규 데이터 요금제 'T플랜'을 출시했다. 'T플랜'은 20GB 또는 40GB의 가족 데이터를 편리하게 공유할 수 있어 온 가족의 데이터를 늘리고 요금을 낮췄다.

지난 3월엔 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다. 로밍 서비스도 대대적으로 개편해 음성∙데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.

고객과의 적극적인 소통도 고객만족도를 높이는데 한 몫 했다. SK텔레콤은 올 상반기 고객을 이해하고 숨은 니즈를 발굴하기 위해 고객이 직접 의견과 아이디어를 제안할 수 있는 공모전을 진행했다. 이와 더불어 올 7월에는 상시적으로 제안할 수 있는 제안마당을 만들고 고객 의견을 직접 듣는 '고객센터 상담사'와 사내 구성원 약 4500명으로 구성된 사내 평가단을 운영하고 있다.

지난 1월 제주공항이 폭설로 결항 사태를 빚었을 당시 공항에 '행복충전소'를 설치, 고객에 충전 서비스와 방한용품을 제공하기도 했다.

다양한 멤버십 혜택도 빼놓을 수 없다. SK텔레콤의 VIP나 골드멤버십 고객이라면 티멤버십 중 '내맘대로플러스'를 통해 스스로 제휴처를 취사 선택할 수도 있다.

최근엔 멤버십 등급별 할인 한도도 전면 폐지하면서 저렴한 요금제를 쓰는 고객들의 만족도도 오르고 있다. 기존에는 할인이 VIP 등급 고객에 몰려 있었지만 복잡한 규정이 없어져 멤버십 할인에 대한 만족도도 크게 높아졌다는 분석이다. 지난 4월 연간 할인한도를 없애면서 4월 한 달, T멤버십 할인 총액이 3월보다 22% 늘어나는 등 제휴처별 매출도 늘어나 제휴처와의 뚜렷한 상생 효과도 의미있는 대목이다.

SK텔레콤과 삼성전자 연구원들이 15일 SK텔레콤 분당사옥 5G 테스트베드에서 3.5GHz 대역 5G상용 장비를 작동하고 있다.

◇ 치열해지는 경영환경, 소비자 요구도 거세져

다만 정부와 통신비 인하 요구, 원가 공개 등의 압박을 어떻게 극복할 것인지는 SK텔레콤의 중장기 과제다.

국제신용평가사 무디스는 한국정부의 이동통신요금 인하는 SK텔레콤 등 통신사업자의 이동통신 부문 매출 축소와 신용지표 약화로 이어질 것이라고 진단했다. 무디스는 "정부가 추진 중인 보편요금제 도입 가능성 및 요금 경쟁 확대로 인해 통신사업자의 이동통신요금이 추가적으로 축소될 수 있으며, 이에 따라 상응하는 수준의 마케팅비용 축소가 없는 한 통신사업자의 수익성 및 신용지표에 추가적인 압력이 발생할 것"이라고 설명했다.

정부는 또 SK텔레콤이 요금을 낮춘 보편요금제를 도입하도록 의무화하는 방안을 추진 중이며, 법안이 국회에서 통과될 경우 타 통신사업자들도 이와 유사한 요금제를 도입할 수밖에 없을 것으로 예상하고 있다. 정부는 2만원에 보편요금제가 출시될 경우 통신사업자의 이동통신부문 매출이 추가적으로 5~10% 감소할 것으로 추산하고 있다.

더불어 소비자단체의 원가공개 압력도 풀어야 할 숙제다.

대법원은 지난 4월 SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 통신사들의 2005년에서 2011년까지 요금산정 근거자료와 사업비용 자료를 공개하라고 판결했다. 이에 따라 그동안 이동통신사들이 폭리와 담합을 했다는 의혹을 받아왔던 요금 산정 정보들이 모두 공개됐다. 참여연대는 이어 LTE(4G) 관련 원가 자료도 정보 공개를 요구하고 나섰다.

이에 대해 SK텔레콤은 고객의 실제 사용량에 기반한 최적 요금제 추천, 약정제도, 로밍 서비스, 멤버십 전면 개편과 가계통신비를 낮출 수 있는 'T플랜' 요금제로 고객 눈높이에 맞추려고 노력중이다. 이와 같은 노력의 결과, 고객 만족도를 대변하는 지표인 해지율은 역대 최저 수준인 1.2%를 기록하기도 했다.

정체된 이동통신 수익성 속에서 SK텔레콤이 내년 5G 상용화 이후 강한 반등세를 보일 것이라는 이들도 많다. SK텔레콤이 5G 시대에서도 고객들의 만족도가 가장 높은 국내 1위 이동통신 사업자의 위상을 이어갈지 귀추가 주목된다.

jyi78@segye.com

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