텔레마케팅(TM) 및 인터넷판매 등 새로운 보험 판매 채널에서 발생하는 민원 비중이 커지고 있다.
이는 다이렉트 채널의 비중이 커지면서 TM과 인터넷 경로로 가입한 소비자 수가 늘어나 그 민원 비중도 확대된 것으로 보인다.
15일 금융감독원에 따르면 민원이 가장 크게 증가한 채널은 전화채널(텔레마케팅:TM)이다. TM채널은 ▲2011년 3239건(7.9%) ▲2012년 4376건(9%) ▲1137건(35.1%)으로 민원이 늘었다. 다음은 인터넷 채널로 ▲2011년 917건(2.2%) ▲2012년 1225건(2.5%)으로 ▲308건(33.6%)증가했다.
이밖에◆기타부문 ▲2011년 1만3178건(32.3%) ▲2012년 1만5812건(32.6%) ▲2634(20%) 증가, ◆영업점채널(방카제외)▲2011년 4171(10.2%) ▲2012년 4978건(10.3%) ▲807건(19.3%)증가, ◆설계사채널 ▲2011년 1만555건(38.1%) ▲2012년 1만8336건(37.8%) ▲2781건(17.9%)증가, ◆방카슈랑스채널 ▲2011년 262건(0.6%) ▲2012년 298건(0.6%) ▲36건(13.7%)증가, ◆홈쇼핑채널 ▲2011년 1297건(3.2%) ▲2012년 1391건(2.9%) ▲94건(7.2%)증가, ◆대리점 ▲2011년 1511건(3.7%) ▲2012년 1537건(3.2%) ▲26건(1.7%)증가, ◆신문·전단지·이메일 ▲2011년 96건(0.2%) ▲2012년 78건(0.2%) ▲18건 (18.8%) 줄어들었다.
금감원 관계자는 "TM과 인터넷 채널로 가입하는 보험소비자의 비중이 늘어남에 따라 민원 비중도 커지고 있다"며 ""소비자가 보험을 제대로 이해하지 못했을 때는 팔지 말아야 하는 것이 정상인데, 완벽한 이해도 없이 판매했다가 결국 민원으로 이어지는 경우가 대부분이었다"고 말했다.
보험사의 불친절에 대한 소비자의 민원도 꾸준히 증가하고 있다. 2010년 81건에 불과했던 보험사 불친절 관련 민원은 2011년 3분기 286건이었다가 한 때 줄어든 뒤 2012년 4분기 368건으로 최고 수준을 보였다. 대부분이 손해보험사 불친절에 대한 민원이었다.
손보사 관계자는 "손보사는 생보사 비해 차량 사고 보상 등 고객과의 접점 분야가 다양한 만큼 민원 비중이 높을 수밖에 없다"고 설명했다.
개인정보 이용에 대한 소비자의 민원도 증가했다. 소비자는 본인 동의 없는 개인정보를 마케팅에 활용하거나 정보를 유출한 것에 민원을 제기했다. 2011년 1분기 51건에서 2011년 4분기 149건으로 증가, 2012년 1분기 37건, 2012년 3분기 209건, 4분기 156건으로 증가 추세를 보였다.
텔레마케팅 영업과 관련해 보험개발원은 이달 15일부터 마케팅 목적의 자동차보험 계약정보 이용을 엄격히 제한하고 소비자가 자신의 정보를 이용할 수 없도록 제한하는 ‘두 낫 콜(Do not call)’서비스를 실시한다. 이는 지난해 12월 금융위원회가 무분별한 자동차보험 텔레마케팅을 금지토록 제도를 개선한 데 따른 후속조치다.
한편 금감원의 보험 민원 감축 조치에 따라 보험사들은 이달 안에 보험민원 감축계획을 만들고, 오는 7월 분기별 민원 감축 이행실적을 당국에 내야 한다. 금감원은 가시적인 효과가 있을 때까지 검사역량을 보험민원 감축에 주력할 방침이다.
보험사 분기별 민원감축 목표에 대한 이행실적 평가는 오는 8월 처음 시행될 예정이다. 이행이 부진할 경우 금감원은 경영진 면담을 통해 적극 이행을 촉구할 방침이다. 이행이 부진한 보험사에 대해 금감원은 내년 1월경 이행 실적 결과 분석과 함께 현장 점검도 실시한다.
김남희 세계파이낸스 기자 nina1980@segyefn.com
