편리성에 주문횟수 1천만건 넘은 스타벅스 사이렌오더

직장인·학생 등 젊은층 많은 매장에서 많이 활용
비대면 주문으로 '교감' 중시 경영철학엔 배치

''사이렌오더'' 화면. 사진=스타벅스.
서울 인사동 소재 직장에 다니는 양모(30·여)씨는 일주일에 서너번씩 스타벅스를 찾는다. 양씨는 스타벅스 매장에서 주로 ''사이렌오더''를 활용해 커피나 디저트를 주문한다. 업무상 외부 미팅이 잦은 그는 커피 매장이 붐비는 점심시간에도 줄을 설 필요없이 주문할 수 있다는 점이 마음에 든다. 또 우유 종류, 에스프레소 샷 추가 여부 등 자신이 원하는 옵션까지 고를 수 있어 사이렌오더를 애용하는 편이다.

스타벅스 모바일앱을 통해 주문 및 결제가 가능한 O2O서비스 사이렌오더가 누적 주문횟수 1000만건을 넘었다. 지난 2014년 5월 선보인지 2년반 만이다. 사이렌오더 이용 비중도 약 10%로 뛰었다. 스타벅스 이용자 10명 중 1명꼴로 이 서비스를 이용한다는 얘기다. 사이렌오더가 높은 편의성과 개인화 서비스 등을 장점으로, 스타벅스 소비자의 충성도를 높이는 데 기여하고 있다는 평이 나온다.

◇반경 2㎞에서도 주문 가능

도입 초기 사이렌오더는 매장을 방문해야만 주문 전송이 가능했다. 그러던 게 지난해부터는 매장 반경 500m, 올해 2월부터는 매장 반경 2㎞에서도 서비스를 이용할 수 있도록 개선됐다. 스타벅스 선불카드를 비롯해 신용카드, e-쿠폰, 통신사 제휴할인 등을 선택해 결제할 수도 있다. ''사이렌오더'' 주문자가 피치 못할 사정으로 음료를 찾지 못하더라도, 새 음료를 제공받거나 결제 취소가 가능한 점도 장점이다.

사이렌오더는 매장에서 줄을 서지 않고도 주문할 수 있다는 점 때문에 직장인들의 출근 전이나 점심시간대에 인기가 높다. 스타벅스에 따르면 출근시간대인 오전 8~9시, 점심시간대인 정오에서 오후 1시의 사이렌오더 이용 비중은 평균 22%에 달한다.
자료=스타벅스.

특히 업무시설이 밀집된 곳에서 인기다. 사이렌오더 이용률은 여의도대투점이 가장 높았고, 다음은  남산스테이트점, 가산디지털점, 퍼시픽타워점, 서소문점 순이었다. 지역별 주문횟수는 강남역점, 코엑스몰점, 강남비전타워점, 홍대역점, 타임스퀘어점 순으로 많았다. 이들 지역은  ''2030세대'' 중심으로 유동인구가 많은 학원 및 쇼핑가에 위치한 매장이란 공통점을 갖는다.

◇개인 맞춤 서비스 강화… ''소통''  경영철학은 퇴색

''나만의 메뉴'' 등 개인 맞춤 기능도 사이렌오더 핵심 서비스다. 사이렌오더는 시럽, 휘핑 크림 등 추가 유무와 우유 종류 및 두유 선택 등 자신의 기호에 맞는 맞춤 음료 서비스도 제공한다. 

지난 8월부터는 원두 종류 선택은 물론, 병음료 주문도 가능하다. 드라이브 스루 매장에선 수령 방식을 매장 안과 차량으로 구분하는 기능도 탑재했다. 서비스 범위가 확대되면서 ''나만의 메뉴'' 등록수도 247만건으로 늘었다. 정은경 스타벅스 디지털 마케팅팀 팀장은 "제 3의 공간인 매장을 넘어 제 4의 공간인 디지털을 통해서도 많은 고객들이 더욱 편리하고 차별화된 스타벅스를 경험할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.

그렇지만 ''사이렌오더는 파트너(바리스타)와 고객간 교감 및 소통을 강조하는  스타벅스의 경영철학과 다소 거리가 있다는 의견도 나온다. 사이렌오더는 결제의 편의성을 높인 반면, 주문 및 결제 단계는 비대면방식을 취하고 있기 때문이다.

스타벅스는 고객이 등록한 별명(닉네임)을 불러주는 ''콜 마이 네임'' 등을 통해 감성적인 소통을 강조한다. 여전히 매장에서 진동호출기(진동벨)를 사용하지 않는 것도 이런 이유에서다. 하지만 이미 사이렌오더의 푸시 알람 기능은 사실상 호출기 역할을 하고 있다. 스타벅스 관계자는 "사이렌오더는 매장이 붐비는시간대에 주문의 편리함을 돕는 역할을 한다. 여전히 대부隙?직접 주문하는 형태"라고 설명했다.

오현승 기자 hsoh@segye.com

[ⓒ 세계비즈앤스포츠월드 & segyebiz.com, 무단전재 및 재배포 금지]